Esto es lo que puedes hacer ante los abusos de tu operadora

Como seguramente sabrás, porque lo estás sufriendo, las principales operadoras españolas se han puesto de acuerdo para subir los precios de sus servicios de forma indiscriminada y con alevosía. Una subida que afecta tanto a nuevos clientes, como a actuales, los cuales tienen un contrato firmado con una serie de condiciones que, como tantas otras veces, estas operadoras se saltan a su antojo en favor de sus propios intereses.

El abuso es, para desgracia de los consumidores, totalmente legal, o al menos así lo parece. Y es que tienen detrás una normativa exclusivamente pensada por y para su beneficio, que ampara su tiranía.

Al menos te avisan de lo que van a hacer (porque están obligadas, obviamente), pero como norma general lo hacen con un SMS o un correo electrónico que, como es lógico en la era del WhatsApp, Facebook y demás familia, pasa desapercibido para muchísimos usuarios (y de esto no le estoy echando la culpa a las operadoras). Por si no habéis leído ese correo o SMS, más o menos esto es lo que dicen:

"Oye, me da igual si quieres o no, o si vas a leer esto o no, pero te vamos a subir tu tarifa a cambio de unos megas más que probablemente no necesites, e incluiremos el roaming, algo que suena muy bien pero que posiblemente no sabes ni lo que es, ni lo vas a tener que usar en toda tu vida".

Vamos, lo que viene siendo un chollo, ¿a que sí? Para la operadora, claro...

Cómo quejarte y reclamar ante una operadora

Seguramente estarás cansado de escuchar, ante esta pregunta, que el cliente apenas puede hacer nada para evitar estos abusos. Y es cierto, porque evitar no lo podemos evitar, pero sí que tenemos herramientas para intentar conseguir una rectificación o compensación por el abuso. Aunque claro está, esto implica moverse, quejarse, reclamar e incluso puede costar dinero, factores que a la hora de la verdad, muy pocos usuarios están dispuestos a aceptar.

Cabe destacar que la operadora está obligada, ante un cambio de esta índole, a rescindir tu permanencia en la tarifa. Y recalcamos "en la tarifa", porque no ocurre así en la permanencia de un móvil que estamos pagando a plazos.

Así, si el cliente quiere hacer valer ese fin de permanencia en tarifa para irse a otra compañía, puede hacerlo sin problema, pero deberá pagar todas las cuotas que le quedan del terminal, más una penalización por saltarse la permanencia asociada a la compra del teléfono, si es el caso. Actualmente no todas las compañías exigen esta permanencia, pero sigue siendo una práctica normal.

El plan "Q"

Muchos usuarios se conformarán con eso, pero si tú tienes ganas de jaleo, te ha llegado la hora de activar el plan "Q", de Queja. Empezar a quejarte al teleoperador de turno --que no tiene ninguna culpa de las prácticas que lleva a cabo la empresa que le paga, dicho sea de paso. Te dirá una y otra vez que él no puede hacer nada. Entonces es cuando puedes subir un poco el tono de voz, incluso puedes entrar en modo "pataleta de niño", para a continuación mencionar la palabra mágica: "CONSUMO".

Aunque no lo puedas ver, la cara del teleoperador habrá cambiado, posiblemente haya comenzado a tener sudores fríos y su tez esté adoptando un tono pálido, al mismo tiempo que busca con la mirada a su coordinador. Un coordinador que, si tiene la suficiente experiencia y se lo permiten desde arriba, le dará el visto bueno para que te diga que se te puede aplicar un descuento en tu tarifa durante unos meses. Esto suele ser un procedimiento habitual sobre todo en la operadora de color rojo, con lo que consiguen que la mayoría de estas quejas no vayan a más.

Así, si te ha tocado un teleoperador al que no le apetece colaborar contigo, un coordinador que no tiene ni idea de qué hacer en estos casos, eres de una operadora que no suele ceder ante estas quejas, o simplemente no te da la gana de aceptar esa solución, no queda más que activar el plan "R", de Reclamación.

El plan "R"

Esto es simple. A través del servicio de atención al cliente de la compañía, tienes que dejar constancia de tu reclamación (lo ideal es hacerlo por escrito, ya sea por correo electrónico o por carta), y la compañía está obligada a contestarte en el plazo de un mes. Si no ocurre así, o si su respuesta no es la que esperabas, toca pasar a la siguiente fase del plan, que no es otra que la de reclamar a través de alguna de las vías legales que los usuarios tenemos disponibles como consumidores.

A partir de aquí, tu reclamación está en manos de dos organismos, a los que debes acudir en un plazo de tres meses después de haber recibido o no la respuesta de la operadora, cosa que harás si a estas alturas no has decidido ya pasar del tema y olvidarte. Estos organismos son la Junta Arbitral de Consumo, y el Ministerio de Industria.

Reclamación a través de la OMIC

Las tres grandes operadoras de este país están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, aunque la de color azul y la de color naranja, con ciertas limitaciones. Por tanto, puedes solicitar el arbitraje en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) que más cerca te pille, con la seguridad de que al menos esas operadoras no lo rechazarán.

Se iniciará un proceso de arbitraje durante el que podrás --y deberías-- presentar todas las pruebas que consideres oportunas, y en un plazo máximo de seis meses, la reclamación debe estar resuelta por parte de la Junta. Si lo consideras oportuno, podrás reclamar la decisión de la Junta.

Reclamación ante el Ministerio de Industria

Respecto al Ministerio de Industria, el procedimiento y los plazos son similares a los de Consumo. La diferencia aquí es que no podrás reclamar una indemnización por daños y perjuicios, ni reclamar por desavenencias en cuanto a permanencias o dispositivos contratados. Sí podrás hacerlo en cuanto a facturación o cambios en las condiciones de un contrato ya firmado, que es lo que en este caso nos interesa. En la página del citado Ministerio tienes toda la información para proceder por esta vía.

Si después de todo esto, sigues sin estar conforme - - ya estás en modo "from lost to the river"-- , todavía queda una vía legal más, que es la de llevar a la compañía a juicio. Esto conlleva sus costes, por lo que, como es lógico, no todo el mundo está dispuesto a pasar por aquí. Sea como sea, debes saber que también tienes esta posibilidad. Existen casos en los que el juez ha fallado a favor del consumidor, consiguiendo una compensación por parte de la operadora, y esta de paso se ha llevado una buena multa, aunque apenas haya afectado a sus arcas.

Estos son los principales medios por los que los consumidores podemos reclamar, si quejarse ante la compañía no ha dado el efecto que esperábamos. Lo cierto es que, a pesar de que existen organismos para la defensa de los derechos de los usuarios, seguimos, en 2016, demasiado desamparados ante las operadoras, que siguen actuando como auténticas tiranas ante la impasibilidad de aquellos que se lo permiten.

PD.: Que me disculpen los teleoperadores y coordinadores que se hayan podido sentir ofendidos.

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad | Oficina Virtual del S.A.C.
Ministerio de Industria, Energía y Turismo | Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones
Imágenes | The Street Smart Var, Ayuntamiento de A Coruña, Cosas interesantes

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