¿Ofrecen las marcas un servicio postventa acorde con lo que pagamos?

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Se trata de uno de los aspectos menos valorados cuando efectuamos una compra. La emoción de una nueva adquisición nos pone una venda invisible en los ojos que nos ciega y nos impide ver más allá, que nos impide ver los problemas que pueden venir luego. Claro está que no vamos a comprar algo pensando en que puede pasar después, pero hay que al menos pensar en la cobertura que brindan las distintas marcas, que por lo general no pasa del muy deficiente.

Tenemos un mal servicio postventa

Se trata de uno de los aspectos que menos valoramos cuando invertimos en la compra de cualquier bien, sobre todos aquellos bienes materiales que son susceptibles de poder generar fallos. Si hablamos de vehículos o tecnología principalmente, nos dejamos influir por el hecho de que nos guste y en segundo lugar por el precio. Sin embargo hay un factor que permanece escondido, esperando a que mordamos el anzuelo y en el momento preciso, provocarnos el disgusto.

Hablo del servicio postventa, tan distinto en cada marca, pero por regla general de mala o muy mala calidad. Seguro que más de uno de los amigos que nos lee ha tenido algún incidente en lo que se refiere a la garantía ofrecida por alguna marca. La ley en España, pese a quien le pese, manzanas incluidas, es clara, La garantía tendrá un periodo de validez de dos años en los que se puede pedir la reparación del producto o en caso factible su cambio por otro igual o la devolución del importe pagado.

Se entiende que estamos hablando de fallos inherentes al producto en sí, no ocasionados por un uso deficiente o no acorde con el fin mismo al que está destinado el bien en cuestión. La garantía cubre la retirada y devolución del producto de forma gratuita para el consumidor.

¿Y esto a que viene? Pues está basado en una experiencia personal pero extrapolable a muchos de vosotros, con Samsung y HTC como protagonistas, aunque no exclusivos. Los actores principales un Samsung Galaxy Note II aquejado de la temida “muerte súbita” y un HTC One con defectos de fabricación. Nada más que hacer con ambos salvo remitirlos al SAT, y es aquí donde empieza un largo peregrinar de llamadas, quejas y apertura de incidencias.

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Atención pésima

Normalmente las empresas facilitan como contacto una dirección de correo electrónico a cuyos mensajes no suelen responder y un número de teléfono. Este para más inri suele ser uno de los llamados 902, con tarificación especial.

En la otra parte, tras una generosa alocución haciendo referencia a una Ley de Protección de Datos de cuya utilidad dudo cada día más, surge la voz de un teleoperador, generalmente de otra nacionalidad, al que muchas veces le cuesta entender nuestro caso, y eso pese a que puede darse el caso de que tengamos que repetir varias veces nuestra petición.

En el mejor de los casos nos atienden a la primera y se genera una incidencia y continua el proceso con la recogida del terminal. Las empresas los aleccionan bien en conceptos que repiten como loros, tratando en muchas ocasiones de defender lo indefendible, lo que ocasiona no pocos enfados.

¿Como? ¿Un mes de espera?

Garantía

Esa amigos es la pregunta que nos hacemos. Da igual que nuestro móvil tenga un precio de 100 euros que ya nos hayamos gastado 700 en un flamante terminal. Da igual que lo tengamos desde hace tres meses o 15 días. Esto último genera algo con lo que discrepo profundamente y que solo una marca, en el primer año de garantía cubre sin poner ningún tipo de pega. Sí, es Apple y hay que reconocerlo sin que nos deban doler prendas; su primer año de cobertura es ejemplar y el espejo donde deberían mirarse el resto e las marcas. Es un producto premium y como tal recibe la cobertura correspondiente. En casos como el de Samsung o HTC… mejor no entrar en demasiados detalles.

Mención aparte merece Google y su garantía con los Nexus, que sin llegar al extremo de Apple, se le acerca muy mucho.

Continuando con el caso, no es concebible que tras pagar 700 euros por un terminal, con un fallo de importancia como puede ser muerte súbita o problemas en las llamadas, al mes o dos meses de uso, deba ser reparado, cuando se trata de cambiar la placa… ahí es nada. ¿No generaría mejor imagen de marca una política como la de Apple?

A eso debemos añadir, que tras pagar religiosamente, nos vamos a encontrar sin móvil por un tiempo que difícilmente será menor a dos semanas, y eso en el mejor de los casos. En resumen, pagamos por un producto premium pero la cobertura postventa es tercermundista.

En el servicio técnico

SAT

Esta es la otra pata de la mesa. Normalmente son servicios multitarea, que cubren distintas marcas y distintos tipos de aparatos y cuya profesionalidad difiere mucho de unos a otros. Creo que cada marca debería tener su propia red de SAT, con técnicos especializados, pues sus beneficios dan lugar a que esto sea posible. Pero no, y de esta forma encontramos técnicos que lo mismo arreglan un HTC, un Samsung o un LG, lo cual genera no pocas dudas respecto a la especialización.

En mi caso he recibido terminales que vuelven a fallar, móviles libres devueltos con una ROM de operadora, pantallas llenas de huellas dactilares, etc… un sinfín de despropósitos que dan para escribir un libro.

¿Es ese penoso y paupérrimo servicio el que pagamos cuando firmamos el contrato de compraventa? Está claro que no. Como consumidor pago religiosamente, y exijo en función de ello. Las empresas se lavan las manos y para comprobarlo basta con “surfear” en la red en cualquier foro y ver quejas y más quejas.

¿Estamos solos?

Consumo

Claramente sí. En teoría si acudimos a consumo ya sea de nuestra ciudad o nuestra comunidad autónoma, tendríamos asesoramiento y protección. En teoría porque lo que encontramos es una elefántiasica burocracia, lenta y cuyo principio parece ser, primero pagas, luego reclamas.

El tiempo pasa y nada cambia. Bueno si, cambia y a peor. He resumido en cuatro apartados los pasos que se suelen seguir a la hora de reclamar nuestros derechos como consumidores, personalizando en el mundo de la telefonía aunque extensible a muchos otros ámbitos.

Son cuatros pasos que se pueden dividir, bifurcar o derivar en innumerables ramificaciones que pueden llevarnos a peder los nervios en más de una ocasión y sentirnos totalmente indefensos. ¿Te ha ocurrido algo así? ¿Has sido víctima de un sistema en el que prima la desprotección del usuario?

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Archivado en HTC One, Muerte súbita, Postventa, Samsung Galaxy Note II
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Comentarios (6)

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  • apple mafia dice:

    Si,apple el primer año todo bien, pero los iphone al llegar al segundo año empiezan a dar fallos de bateria, se reinicia, o cualquier otra tonteria, como si los sabotearan ellos. Lo se porque en mi circulo de amigos a partir del año empiezan a dar fallos… en cabio tengo un galaxy s2 y un Lg optimus 2x que van de marabilla y tienen 2 años los 2

  • ruben dice:

    Hola. Recientemente, he tenido un problema con un ipod, y no es un móvil, pero traté con apple de forma directa. De golpe y porrazo y con menos de un año de uso, la entrada de los auriculares, dejó de funcionar sin llevar golpe ni estar expuesto a líquidos….Llame al servicio técnico y en 24h tenia uno nuevo en casa. Les mandé por mensajería el “roto”, y santas pascuas….Un servicio de garantía excelente. La mejor experiencia al tratar con una empresa por estos temas. No se las demás, pero esta compañía a cumplido sobradamente. Hasta me entraron ganas de cambiar un S3 por un Iphone 5! xDDD jajaja no, ni de coña…. xDD

  • nacho dice:

    Yo sobre la garantia de los iphone tengo una duda…Haber, yo pensaba lo mismo, que era un año. Pero mi hermano tenia el iphone 4 lo menos año y medio. Pues bien, se le rompio el altavoz y fue a la tienda de n.condomina (murcia) de Apple. Pues no solo se lo arreglaron, es que directamente le cambiaron el i4 por uno nuevo! Yo esq me quede a cuadros. El tecnico cogio y le digo que estaba muy estropeado el alta voz y que “sino le importaba llevarse uno nuevo”!!!! Mira…yo el SO de Apple no lo trago..mi hermano en cambio es un fanboy de aupa.. pero esq me dejo sin argumentos.. Yo ahora (casualidad la mia) estoy teniendo fallos en el altavoz d mi note 1…y estoy pensando directamente en desistir…me espero haber q presenta google..y me lo pillo…porq en Android..q otra cosa nos queda a los usuarios???

  • FRANCISCO JOSE dice:

    ¡Qué buena persona tiene que ser el autor del artículo!,… a mi juicio ha sido demasiado suave. Hasta que no exista una regulación jurídica eficaz y real, continuaremos tragando lo que no está escrito.

  • Héctor dice:

    Es muy variado servicio post-venta en mi caso con Samsung tuve fallos con el Galaxy S el primero según lo repararon en 3 ocasiones pero el fallo seguía hasta que ya no aguante más y exigí que me lo cambiaran por otro equipo (de otra marca) se dio el cambio por un atrix el cual pasado el año (la garantía en México en Telcel es de un año para el equipo en este caso ya expirado) al llevarlo a actualizar el de servicio de Motorola lo dejo inservible en el proceso sin embargo ese equipo me lo cambiaron casi de inmediato, después un razr fallo de los botones táctiles y al no encontrar la falla también me lo cambiaron rápido y sin tanto problema

  • Cristian dice:

    Decir que de Arvato (SAT HTC) son muy rapidos pero montando y desmontando terminales son un desastre de gente, me explico:

    Mi terminal se fue 4 veces al SAT, 1º muerte súbita, 2º por un fallo con los botones táctiles, 3º porque el speaker se oía clarísimamente mucho mas bajo de lo normal y cuando ya estaba casi perfecto se va una 4º por que volvio a tener problemas en la botonera tactil.

    Es decir, la nota por rapidez es de 10, los 4 envios en una semana y poco (9 o 10 dias) estaba de vuelta, pero claro, mal montado. Al final sustitucion, pero a lo tonto llevo 1 mes y pico sin terminal entre idas y venidas…

    De puta pena, vamos…

  • Pedro dice:

    Pues si, me ha ocurrido una cosa parecida con Asus. No se si conocereis los problemas de la Transformer Prime( fallos en la antena wifi y el gps). Pues en mi caso, esos fallos ocadionaron que navegar por internet se hiciera imposible , debido a que el wifi se desconectaba cada dos por tres, y los navegadores forzaban el cierre constantemente, ya que la velocidad de internet, incluso al lado del router era penosa. La mande al SAT, y 1 mes despues, me la devolvieron, sin haber hecho absolutamente nada. Simplemente, la formatearon, y dijeron que estaba en perfectas condiciones. Despues de llamar y poner varias quejas, he decidido venderla. Ahora quiero una Nexus 10, ya que su garantia me parece mucho mejor que la del resto de fabricantes.

  • wilson dice:

    Hola, tengo el samsung galaxy s3 me lo compre en agosto del año pasado en Media Markt, pero se me ha perdido la caja con la guia rapida etc. Pero si tengo el recibo. ¿Sigo teniendo garantia, no tendre ningun problema si le pasa algo?

    • Antonio dice:

      Ningún problema, no es obligatorio presentar el embalaje para hacer efectiva la garantia. Sólo si lo haces dentro de los siguientes 7 días déspues de la compra. Es que a mi me pasó lo mismo, comprado en Julio de año pasado en un Mediamarkt. ¡¡OJO!! revisalo bien porque en mi caso a ido de nuevo al SAT porque no se oían las llamadas.

  • Marco Antonio dice:

    Muerte súbita en Galaxy s3, dos meses esperando la reparación, me lo devuelven con la carcasa trasera rota, nueva reclamación y vuelta al servicio técnico. Una vergüenza. Samsung para mí ha muerto.

  • De hecho muchas veces ese servicio ni existe o lo tienen bien escondido.

  • Elena dice:

    Mismo caso que Marco Antonio, muerte súbita de Galaxy S3. 17 días en el servicio técnico de Orange, que me lo devolvió sin ni siquiera abrirlo porque tenía una pestaña en el lateral y con eso justificaron que no lo cubría la garantía. Ahora lleva 21 días en SAT de Samsung (tb un SAT de varias marcas) y aún sin noticias de cuando me lo devuelven y si me lo repararán en garantía. En resumen, llevo 40 días sin móvil y no se los que me quedan, ni se donde puedo reclamar por este servicio. HORRIBLE SAT DE SAMSUNG y de Orange!!! Mira que me tienta el S4, pero visto lo visto, ni de coña!!

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